Yapay zekanın yükselişi, klâsik davet merkezi işlerini tehdit ediyor; milyonlarca dolarlık yatırımlar yapılmasına karşın kimi sistemler hâlâ tahlil sunamıyor.
Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, Asya’daki davet merkezlerine yakın gelecekte “minimum seviyede muhtaçlık kalabileceğini” öngörüyor. Gartner ise 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin yüzde 80’inin yapay zekâ tarafından büsbütün otonom biçimde çözüleceğini varsayım ediyor. Bu dönüşümün merkezinde “AI ajanları” yer alıyor; klasik kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen, daha bağımsız kararlar alabilen sistemler.
Ancak her yapay zekâ sistemi sıkıntısız çalışmıyor. BBC’ye nazaran, Evri firmasının chatbot’u Ezra ile irtibata geçen bir kullanıcı, yanlış adrese teslim edilen kargo sorunu için tahlil bulamadan sohbeti sonlandırmak zorunda kaldı. Firma, 57 milyon sterlinlik yatırımla sistemi geliştirmeye devam ettiklerini açıkladı. DPD’de ise esnek bir AI sohbet robotu, kullanıcı hakaret ve tenkitleri sonrası devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, firmaların marka lisanı ile gerçek yardım ortasında hassas bir istikrar kurması gerektiğini gösteriyor.
Gartner’a nazaran, müşteri hizmeti yöneticilerinin yüzde 85’i AI tabanlı sohbet sistemlerini test ediyor yahut uyguluyor; fakat yalnızca yüzde 20’si sistemlerin beklentileri karşıladığını söylüyor. Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, AI takviyeli platform AgentForce’un F1, Prudential, Open Table ve Reddit üzere büyük firmalarca kullanıldığını belirtiyor. AI sistemlerinin insanlara nazaran daha yüksek müşteri memnuniyeti sağladığını ve maliyetlerde 100 milyon dolarlık tasarruf sağladığını tabir ediyor. Bununla birlikte, AI dönüşümü nedeniyle işten çıkarılan 4 bin çalışanın birçok diğer departmanlara kaydırıldı.
Bazı uzmanlar ise yapay zekânın insan empatisini şimdi tam manasıyla yakalayamadığını vurguluyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen nitekim bir beşerle konuşmak isterim” diyerek duygusal temasın hâlâ vazgeçilmez olduğunu belirtiyor. Bilhassa borç, yas üzere hassas hususlar için AI’nın gereğince empatik olup olamayacağı hâlâ soru işareti olarak görülüyor.
Kaynak: BBC, Gartner, Salesforce
Yorumlar kapalı.